Functie

Als expert ben je verantwoordelijk voor het telefonisch en schriftelijk behandelen van klachten, voor de dienst naverkoop en voor het oplossen van complexe problemen binnen het gamma van producten en diensten. Dit voor zowel Top business-klanten als “martelaars”-klanten om bij te dragen aan een kwalitatief hoogstaande dienstverlening aan interne en externe klanten en aan een goed imago van bpost. Hiernaast ga je de klanten van A-Z professioneel begeleiden bij het gebruik van de toepassingen die hen ter beschikking staan en de medewerkers van het contact center op dezelfde manier begeleiden bij moeilijke klanten-kwesties.

Hoofdtaken

- Afhandelen van telefonische en schriftelijke aanvragen, rekening houdend met de strikte regels inzake reglementering, confidentialiteit en fraudegevoeligheid.

- Beantwoorden op een vriendelijke, volledige, efficiënte, en uiterst professionele en klantvriendelijke wijze, vanbinnenkomende e-mails zowel van externe als interne klanten

- Voeren van uitgaande telefoongesprekken in het kader van openstaande klantendossiers. Contact op nemen met de verschillende departementen binnen bpost en met de klant teneinde de nodige informatie te verzamelen en om ervoor te zorgen dat de problemen van de klant structureel worden opgelost.

- Klantenbegeleiding voorzien bij het gebruik van toepassingen die hen ter beschikking staan of die in het contract staan.

- Registreren en behandelen van klachten en e-mails in het Contact Management systeem:

1. Stipt invoeren en behandelen van klachten conform de interne procedures
2. Creëren van standaard rapporten
3. Het opmaken van terugbetalingsdossiers (verzekerings- en commerciële dossiers), hierbij rekening houdend met de algemene voorwaarden en met de klant opgestelde SLA’s

- Bijdragen aan de vooropgestelde kwalitatieve en kwantitatieve objectieven van Customer Service

- Deelnemen aan projecten:

1. UAT (user acceptance tests) voor de release van verschillende informaticasystemen
2. Projecten ter verbetering van de organisatie en dienstverlening

- Verzekeren van de opleiding « on the job » van de Contact Center Agents

- Back-up in geval van afwezigheid van de Field Coach

Jouw profiel

Minstens 1 jaar binnen een Customer Service

Grondige kennis van specifieke processen betreffende behandeling van telefoonoproepen

• De klant informeren over de kenmerken van de producten
  De klant adviseren bij zijn keuze
• Digitale opvolgingsdocumenten van de oproep invullen
• De klant oriënteren en zijn oproep naar de gepaste gesprekspartner doorschakelen (technicus, verkoper, klantverantwoordelijke, ...)
• De beschikbaarheid van het product, de dienst controleren
  De gegevens van de bestelling, de reservatie, ... invoeren
• Zich voorstellen aan de telefoon
  De identiteit en de gegevens van de gesprekspartner controleren (klantnummer, adres, ...)
• Bijstandsoplossingen uitwerken (pechverhelping, repatriëring, ...)
• Het doel van de oproep kenbaar maken of identificeren (bestelling, verkoop, informatie, reclame, bijstand, ...)

Solliciteren

Hélène Vandendriessche
0
helene.vandendriessche.ext@bpost.be